Data-First Marketing บทที่ 8 Campaign Framework

สรุปหนังสือ Data-First Marketing บทที่ 8 The Data-First Marketing Campaign Framework เมื่อการตลาดแบบฉลาดใช้ดาต้าคือการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วยดาต้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ที่สำคัญคือต้องตอบโจทย์ทางธุรกิจ ยอดขายต้องเพิ่มหรือต้นทุนต้องลด ไม่ใช่ทำไปแค่เพื่อให้ได้ตัวเลข Traffic, Enagement หรือใดๆ ที่ไม่เกี่ยวกับเป้าหมายทางธุรกิจที่สามารถวัดผลได้จริง

และบทนี้จะอธิบายให้เป็นขั้นตอนว่าการจะเปลี่ยนมาเป็น Data-First Marketing นั้นมีขั้นตอนไปจนถึงวิธีการทำงานอย่างไร

Development Phase วางแผนให้พร้อมก่อนลงมือทำ

ก่อนจะเริ่มต้นทำงานใดแม้จะไม่ใช่การตลาด ก็ต้องเริ่มจากการวางแผนให้ดีก่อนค่อยลงมือทำ เพราะมันจะทำให้เราเหนื่อยนน้อยลงกับปัญหาที่เราสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้

เราต้องเริ่มจากการรู้ก่อนว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายสำคัญที่เราต้องการ เราจะสื่อสารด้วยอะไร จะส่งผ่านช่องทางไหน ก่อนจะพูดอะไรออกไปเราต้องรู้ให้ชัดก่อน่าเราจะพูดกับใครกันแน่ครับ

โดยขั้นตอนการวางแผน Development Phase นี้มี 3 ขั้นตอนย่อย ประกอบด้วย

  1. สร้าง Buyer Personas
  2. วางแผนผลิต Content
  3. เลือกช่องทางและข้อความการสื่อสารที่เหมาะสม

แต่สำคัญคือการรู้ให้ชัดว่าคนที่เราจะคุยด้วยเป็นใคร เพราะถ้าคนที่เราจะคุยด้วยเป็น Babyboomer แต่เรากลับไปพูดด้วยภาษา Gen Z มันก็คงไม่ใช่จริงไหมครับ

เรามาดูรายละเอียดกันทีละขั้นตอนดีกว่าครับว่ามีรายละเอียดอย่างไรบ้าง

1. Build Your Buyer Personas รู้ก่อนว่าจะขายใคร

ก่อนจะรบต้องรู้ก่อนว่าจะรบกับใคร การตลาดก็เหมือนกันต้องมีภาพที่ชัดเจนว่าใครคือคนที่เราต้องการมากที่สุด สำคัญคืออย่าคิดมโนไปเองว่าลูกค้าเราเป็นใคร นักการตลาดควรจะต้องลุกออกจากโต๊ะแล้วไปคุยกับคนหน้างาน เซลล์นี่แหละที่รู้ดีที่สุดว่าลูกค้าเราเป็นใคร เป็นอย่างไร และต้องการเราแบบไหน

การจะสร้าง Buyer Personas ต้องตกลงร่วมกับ Sales เพราะไม่อย่างนั้นเราก็จะทำการตลาดผิดๆ ทำ Communication แบบเพี้ยนๆ ไปจนถึงทำให้ได้ Lead ที่ไม่ใช่มามากมายแล้วเสียเวลา Sales ต้องไปปิดการขายกับคนที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายจริงๆ

ทุกทีมในบริษัทที่เจอกับลูกค้าต้องช่วยกันประกอบภาพ Personas ลูกค้าออกมา หน้าที่นี้แม้จะเป็นของทีมการตลาดเป็นหลัก แต่ถ้าขาดความร่วมมือและป้อนข้อมูลจากทุกทีมก็จะไม่มีทางประสบความสำเร็จได้เลย

2. Develop Content Assets วางแผนว่าจะทำคอนเทนต์แบบไหน อะไร ยังไง

อย่างกกับการทำคอนเทนต์ เพราะคอนเทนต์ที่ดีเปรียบได้กับพนักงานขายที่ดีบนออนไลน์ ที่จะช่วยทำให้ลูกค้าเข้าใจเรามากขึ้น ช่วยตอบคำถามที่ลูกค้าอยากรู้ได้ทันทีเหมือนกับพนักงานขายเก่งๆ คนหนึ่ง ดังนั้นเราต้อง อย่างก กับการทำ Content Marketing เหมือนที่บริษัทส่วนใหญ่เป็นกัน

เพราะการทำคอนเทนต์มักชอบถูกมองเป็นลูกเมียน้อย มองเป็นตัวประกอบ ทั้งที่ความเป็นจริงแล้ว Content นับว่าเป็นหักหอกหลักของการตลาด จะตอบจนปิดการขายได้หรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับคุณภาพของคอนเทนต์เลยทีเดียว

และการทำ Content Marketing จะประกอบด้วย Mix, Plan และ Execution

จะทำคอนเทนต์แบบเดียวแล้วตอบทุกอย่างไม่ได้ ก็ต้องดูด้วยว่าเราควรต้องใช้คอนเทนต์แบบไหนในช่องทางนี้ ปล่อยในช่วงเวลาไหน จึงจะทำให้เกิดยอดขายได้มากที่สุด

และเมื่อการทำคอนเทนต์สำคัญขนาดนี้ทางทีมเซลล์ก็ต้องลงมาช่วยคิดกับทีมมาร์เก็ตติ้งด้วยว่าอยากให้คอนเทนต์ออกมาเป็นอย่างไร เพราะคอนเทนต์ที่ดีคือเครื่องมือช่วยปิดการขายชั้นดี จะเป็นการลดงานของเซลล์ลงไปได้มาก

เพราะเซลล์จะบอกได้ว่าลูกค้ามี Journey ในการถามอย่างไร ลูกค้าชอบถามอะไรบ่อยๆ เราก็เอาไอเดียตรงนั้นมาทำคอนเทนต์ที่จะช่วยลดคำถามง่ายๆ ลงไป เป็นการเร่งให้ลูกค้าเดินหน้าสู่ Stage ถัดไปเร็วขึ้น

Keyword Journey ลองมาดูวิธีการทำคอนเทนต์เพื่อค่อยๆ ตอบคำถามลูกค้าเพิ่มขึ้นทีละขั้นไปเรื่อยๆ ก็ได้ครับ

  • หาอะไร เช่น รองเท้าวิ่งของผู้หญิง
  • หาอะไร ของอะไร เช่น รองเท้าวิ่งผู้หญิงยี่ห้อ ASICS
  • หาอะไร ของอะไร แบบไหน เช่น รองเท้าวิ่งผู้หญิง ASICS รุ่น gel 3010
  • หาอะไร ของอะไร แบบไหน ที่ไหน เช่น รองเท้าวิ่งผู้หญิง ASICS รุ่น gel 3010 ราชพฤกษ์

เห็นภาพไหมครับว่าการทำคอนเทนต์เพื่อช่วยเซลล์เป็นอย่างไร และสำคัญคือคอนเทนต์ที่ดีควรเป็นภาษาของ Sales มากกว่านี้ ไม่ใช่เอาภาษาสวยงามแต่อ่านไม่เข้าใจ อ่านแล้วไม่กระตุ้นให้อยากอ่านต่อ หรืออยากกดซื้อเร็วขึ้นครับ

และการจะวัดผลว่าคอนเทนต์ไหนเวิร์คไม่เวิร์ค บทนี้ก็มีแนวทางการดู Data จาก GA หลังบ้านควรดูอะไรบ้าง มีแค่ 3 ข้อเองครับ

  1. Traffic เข้ามาเท่าไหร่
  2. Links เข้ามาจากไหน
  3. Conversions เป็นลูกค้าเท่าไหร่

เมื่อนำ 3 Attributes นี้มาทำเป็นโมเดลก็จะเห็นเลยว่าช่องทางไหนมีคนเข้ามามากแต่ปิดการขายได้น้อย จะได้เข้าไปดูว่าจะต้องแก้เกมอย่างไรให้ Conversion สูงขึ้น ส่วนช่องทางไหนที่ปิดการขายได้มากก็จะได้เข้าไปเพิ่มการเข้ามาของคนในช่องทางนั้นเพิ่มขึ้น

เพราะส่วนใหญ่ชอบพลาดดูแต่ Traffic ที่เข้ามามากมายแล้วบอกว่าตัวเองทำผลงานได้ดี แต่ตัวเลขเหล่านั้นจะไร้ค่าไม่ว่าจะมากเท่าไหร่ ถ้า Traffic ที่มากมายไม่ก่อให้เกิด Conversion หรือยอดขายอย่างที่ควรจะเป็น

ฉะนั้นสิ่งสำคัญคือต้องอย่าดูแค่ตัวเลขครับ ต้องดูที่ Business Goal เป็นหลัก

และก็อย่าลืมทำ Content ให้หลากหลาย ลองเทสหลายๆ Format กว่ากลุ่มเป้าหมายเราชอบแบบไหน ในแต่ละ Channel แม้จะเป็นกลุ่มเป้าหมายเดียวกันแต่ Format Content ไม่อาจใช้แบบเดียวกันได้เสมอไป

ถ้าเรามีคอนเทนต์บางอย่างที่เปิดให้คนเข้ามาดาวน์โหลดได้ ก็อย่าลืมเก็บ Data ด้วยนะครับ อย่าปล่อยให้โอกาสหลุดลอยไป และที่สำคัญควรกลับมาสำรวจคอนเทนต์ตัวเองสักปีละครั้ง เข้ามาอัพเดทมันบ้างให้มันเข้ากับบริบทที่เปลี่ยนไป Google ชอบให้คอนเทนต์มีการอัพเดทเนื้อหาอยู่เรื่อยๆ ไม่ใช่เก่าร้างข้ามปี แบบนี้ตกอันดับได้ไม่ยากครับ

3. Communication ออกไปให้เข้ากับ ​Channels

การทำคอนเทนต์ที่ดีว่าสำคัญแล้ว แต่การเลือกวิธีการส่งมอบคอนเทนต์ออกไปก็สำคัญไม่แพ้กัน ไม่ว่าจะเลือกช่องทางว่าคอนเทนต์แบบนี้เราควรส่งผ่านช่องทางไหน คอนเทนต์แบบนี้ในช่องทางนี้เราควรจะสื่อสารออกไปด้วยคำพูดอย่างไร เพราะแต่ละ Channels ก็มีคาแรคเตอร์หรือธรรมชาติที่คนใช้งานแตกต่างกัน

แม้จะเป็นคนๆ เดียวกันแต่เราก็ไม่ได้ใช้ทุกแพลตฟอร์มเหมือนกันจริงไหมครับ

เราไม่ได้โพสสเตตัสเก๋ๆ บน Instagram เหมือน Facebook เราไม่ได้เต้นลง Instagram เหมือน TikTok เราไม่ได้เกรี้ยวกราดบน Facebook เหมือน Twitter

นี่แหละครับธรรมชาติของแต่ละช่องทางหรือแพลตฟอร์มที่บอก ดู Personas ดู Objective แล้วค่อยเลือก Channels กับเลือกวิธีการ Communication

ถ้ากลุ่มเป้าหมายเราอยู่บน LinkedIn เป็นส่วนใหญ่ก็จงเลือกช่องทางนั้น แม้จะมีราคาแพงกว่าแต่นั่นก็หมายความถึงผลลัพธ์ที่ดีกว่าด้วยเช่นกัน

Execution Phase เริ่มลงมือทำอย่างเป็นขั้นเป็นตอน

เมื่อวางแผนดีแล้วก็ต้องลงมือทำสักทีไม่อย่างนั้นก็เป็นแค่เสือกระดาษ ซึ่งก็มี 3 ขั้นตอนหลักๆ ดังนี้

1. Select, Prepare และ Optimized เครื่องมือ

เหมือนที่เขาบอกว่าก่อนจะตัดต้นไม้ต้องใช้เวลาลับขวานให้คมก่อนแล้วเราจะเบาแรงในการตัดขึ้นมาก เริ่มจากการเลือกช่องทางที่จะสื่อสาร เลือกลูกค้าที่จะคุยด้วย เลือกเนื้อหาที่จะส่งออกไป เราต้องรู้ว่าเราอยากจะวัดอะไร แล้วค่อยมาดูว่าเราจะวัดสิ่งนั้นได้อย่างไร

เพราะหลังจากการเลือก การเตรียมตัว ก่อนจะลงมือทำควรเตรียมการวัดผลไว้แต่แรกว่าอยากรู้อะไร อยากวัดอะไร จึงค่อยลงมือทำคอนเทนต์ แล้วจากนั้นก็รอดูผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นว่าเป็นไปตามคาดมากน้อยแค่ไหน

2. เก็บ Data ให้ครบและวัดผลให้ถึงยอดขาย

เหมือนที่เขาบอกว่า Garbage In, Garbage Out เก็บดาต้ามาอย่างไรก็ใช้ประโยชน์ได้เท่าที่เก็บมา หลายครั้งเรามีดาต้ามากกว่าที่คิด แต่เมื่อเอามาใช้จริงกลับใช้ประโยชน์ได้น้อยกว่าที่มีและคิดไว้มาก

การเก็บ Data ให้ครบแต่วันแรกไม่ใช่เรื่องง่าย สิ่งที่ต้องระวังคือการเก็บดาต้าที่ซ้ำซ้อนโดยไม่ตั้งใจ ส่งผลให้จะเอาไปใช้ต่อนั้นแทบไม่ได้เลย เช่น การสร้าง Tag ที่ผิดหรือซ้ำซ้อน ส่งผลให้การวัดผลนั้นเป็นไปได้ยาก

ดังนั้นเตรียมการเก็บข้อมูลเพื่อวัดผลให้ดี เพราะถ้าเราจะทำผลงานได้ดีขึ้นเราต้องวัดผลสิ่งที่ทำได้อย่างแม่นยำก่อนครับ

3. Experiment หมั่นทดสอบ เก็บข้อมูล และวัดผลเพื่อเอาไปปรับปรุง

การตลาดในวันนี้เราต้องทำให้เป็นวิทยาศาสตร์มากขึ้น และนี่ก็เป็น 6 ขั้นตอนของการทำ Marketing แบบ Scientist

  1. Question ตั้งคำถาม
  2. Hypothesis ตั้งสมมติฐาน
  3. Experimentation ทดลอง
  4. Data Analysis วัดผล
  5. Conclusion หาข้อสรุป
  6. Repeat ลองทำซ้ำ

อ่านดูแล้วจะเห็นว่าการตลาดยุคใหม่เป็นวิทยาศาสตร์ไปแล้วครับ

และเรื่องนี้ก็มีมานานแล้ว แต่จะอยู่ในโลกฝั่งบริหารธุรกิจมากกว่า เหมือนที่ Jack Welch สร้าง Six Sigma ขึ้นมาจนสามารถลดค่าใช้จ่าย GE ลงไปได้กว่า 12,000 ล้านเหรียญ

หรือ Toyota Way ก็คิดระบบ Kaizen ขึ้นมาจนกลายเป็นบริษัทรถยนต์ชั้นนำระดับโลกด้วยต้นทุนที่ลดลงมาก

สิ่งสำคัญคืออย่ากลัวกับความผิดพลาด แต่ต้องรีบค้นหาความผิดพลาดให้เจอแล้วแก้ไขกำจัดมันออกไปให้เร็วที่สุด จงสร้างวัฒนธรรมที่เน้นการปรับปรุงไม่ใช่การจับผิด ถ้าเจอข้อผิดพลาดต้องไม่ตำหนิตัวบุคคล แต่จงตำหนิที่วิธีการปฏิบัติงานแล้วองค์กรคุณจะพบความผิดพลาดมากมายให้แก้ไข

เหมือนเว็บ WebSurveyor ที่พอปรับปรุงเว็บไซต์ใหม่ให้เชยขึ้นกลับ Performance 50% นี่คือการทดสอบจาก A/B Testing ว่าตกลงแล้วลูกค้าเราชอบแบบไหนกันแน่

หรืออีกเคสที่น่าสนใจคือแค่เปลี่ยนสีที่ปุ่มกดก็ทำให้มีคนสมัครสมาชิกเพิ่มขึ้น 363% แล้ว!

ฉะนั้นเลิกคิดเองเออเอง แต่หมั่นทดสอบบ่อยๆ แล้วหาให้เจอว่าแบบไหนใช่กับเราที่สุด

ธุรกิจเช่ารถแห่งหนึ่งก็เหมือนกัน แค่ลดความยาวของสัญญาเช่า 17 ลงก็เพิ่ม Conversion ได้แล้ว ไม่ต้องทำอะไรให้ยุ่งยากเลยเห็นไหมครับ

Analysis Phase

และก็มีถึงเฟสสุดท้าย การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาเพื่อหาข้อสรุปที่จะต้องทำต่อไป สิ่งสำคัญของขั้นตอนนี้คือ Attribution สิ่งที่สามารถวัดได้, KPIs สิ่งที่จะวัด และ ROI ผลลัพธ์บรรทัดสุดท้าย และขั้นตอนสุดท้ายนี้ก็ยังแบ่งออกได้เป็น 3 ขั้นตอนที่ต้องทำครับ

1. ดูตัวชี้วัดให้ชัด และวัดให้ลึกถึงยอดขาย

ในวันนี้มีวิธีการวัดผลมากมาย หรือที่เรียกว่า Attribution model แต่ส่วนใหญ่มักวัดกันแค่ 3 แบบ

  1. Single-source
  2. Multi-source
  3. Algorithm

คนส่วนใหญ่รู้ว่าการดู Data ที่หลากหลาย Attribution นั้นสำคัญ แต่ส่วนใหญ่ยังคงเลือกดูแค่แบบ Basic แบบ First click หรือไม่ก็ Last click ทำให้พลาด Insight ดีๆ ไปมากมายว่า Customer Journey เป็นอย่างไร

เพราะถ้าเราดูแค่ Last click เราก็จะพลาดว่าก่อนหน้าที่คนจะมาเป็นลูกค้าเรามี Journey อย่างไรบ้าง หรือถ้าเราดูแค่ First click เราก็จะพลาดว่าแล้วหลังจากนั้นพวกเขาไปทางไหนต่อถึงตกลงปลงใจซื้อเรา

หลายครั้งเรามักได้ผลลัพธ์ที่ไม่ตรงกันแม้จะเป็น Journey เดียวกัน เช่นมีคนคลิ๊กเข้ามามากมาย แต่ทำไมถึงปิดการขายได้น้อยมาก เราต้องหาให้เจอว่า Data หลุดรั่วไปตรงจุดไหน เพื่อจะได้ประกอบ Journey ให้ครบ เพื่อที่เราจะได้เข้าใจ Insight จริงๆ ได้มากขึ้น

ถ้าจะให้ดีเราต้องแยกการวัดผลแต่ละ Channels ออกให้ชัด จะได้รู้ว่าช่องทางไหนพาลูกค้าที่ใช่มาให้เราได้มากที่สุด

ถ้าเราทำเว็บแล้วอยากวัดผลดีๆ ควรมีหน้าแยกสำหรับ Ads, Organic หรือ Social ออกจากกันครับ

2. เลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสม และตัด Data ที่ไม่เกี่ยวออกไป

เช่น ถ้าเว็บเราขายได้แต่ลูกค้าในประเทศเป็นหลัก แต่มี Traffic เข้ามาจาก ตปท มากเกินก็อย่าหลงผิดเอามานับรวม เพราะนั่นไม่ได้สะท้อนถึงยอดขายที่แท้จริง แม้จะเป็น Organic ก็ตามต้องตัดใจทิ้งไปครับ

3. วัดผลให้ลึกกว่า ROI ไปให้ถึง Customer Lifetime Value

การตลาดในยุคดาต้า 5.0 ทุกวันนี้สิ่งสำคัญที่เราต้องทำการคือทำ Data Integration หรือเชื่อมดาต้าที่กระจัดกระจายเข้าด้วยกัน เพื่อจะได้เข้าใจภาพรวมว่าธุรกิจเรากำลังเกิดอะไรขึ้น จะได้เห็น Customer 360 เพื่อเข้าถึง Insight จริงๆ เสียทีว่าลูกค้าเราเคยมี Experience มาแบบไหนมาก่อนบ้าง ก่อนจะมาเป็นลูกค้าเราพวกเขาเคยทำอะไรมาจาก DMP

แต่ถ้ายังไม่สามารถทำสิ่งนี้ได้ ก็ขอให้เริ่มจาก Internal data ที่มีข้างในก่อน ใช้ CDP ประกอบ Customer data เข้าด้วยกัน และต้องวัดผลให้นานกว่าแค่ 30 วันย้อนหลังที่คนส่วนใหญ่ทำกันเพราะบางธุรกิจ Buyer Journey นั้นนานข้ามเดือน บางทีนานค่อนปี เช่น รถยนต์ บ้าน หรือสินค้าประเภทต้องใช้ระยะเวลาและข้อมูลในการตัดสินใจมากเป็นพิเศษ

เราต้องรู้ว่าช่องทางไหนที่ส่งลูกค้าเข้ามาแล้วทำให้เกิด ROI ดีกว่ากัน อย่างมองแค่จำนวน Lead แต่ต้องแยกให้ออกว่ากว่าจะมาเป็น Lead หรือ Customer นั้นพวกเขามี Journey อย่างไร บางทีช่องทาง Google อาจให้คนมากกว่า Bing แต่ Bing อาจมี Conversion สูงกว่าก็เป็นได้ (พูดถึงในเคสต่างประเทศ)

เราต้องดูไปถึงให้ Customer Lifetime Value ว่าลูกค้าคนนี้มาจากช่องทางไหน และลูกค้าแต่ละคนทำเงินให้เรามากน้อยเท่าไหร่ มีความต่างกันอย่างไรบ้างไหมจากแต่ละช่องทางที่ส่งลูกค้าเข้ามาหาเรา เพื่อที่จะได้ปรับกลยุทธ์ให้ถูก และวางแผนการตลาดได้ฉลาดขึ้นครับ

สรุปบทที่ 8 Data-First Marketing Campaign Framework

1. ตั้งเป้าหมายให้ชัดและหาวิธีวัดให้ได้

ทุกคอนเทนต์ที่ทำออกไปต้องมีเป้าหมาย อย่าสักแต่ว่าทำ ต้องหาวิธีวัดผลว่าตรงกับเป้าหมายที่ตั้งไว้มากน้อยแค่ไหน และที่สำคัญต้องสามารถสะท้อนถึงเป้าหมายทางธุรกิจที่ต้องการหรือยอดขายจริงๆ ได้ด้วย

2. ตั้งกลุ่มเป้าหมายให้ชัด

กำหนดคนที่เราต้องการให้ชัด อย่าหว่าน อย่าเดา อย่าสุ่ม ดูจาก Data ก่อนจะกำหนด Persona ว่าเรากำลังจะคุยกับใคร หา Pain point เขาให้เจอจะได้รู้ว่าจะต้องทำ Communication แบบไหนจึงจะโดนใจเขาได้ดีที่สุด

3. ทำคอนเทนต์ให้เหมาะกับ Journey

การทำคอนเทนต์ต้องดูบริบท ดูช่องทาง ดูด้วยว่าลูกค้ากำลังอยู่ในสเตจไหน กำลังหาข้อมูล กำลังเปรียบเทียบ หรือกำลังจะตัดสินใจ เพื่อที่เราจะได้มีคอนเทนต์ที่ทำหน้าที่เป็นเซลล์ช่วยขาย ช่วยบิ๊ว เพื่อจะได้เร่งลูกค้าให้เข้าใกล้สเตจการจ่ายเงินเร็วขึ้นครับ

4. วัดผล ทดสอบ ปรับปรุง

การตลาดยุคดาต้าจะไม่มีการทำทิ้งโดยไม่วัดผลอีกต่อไป ถ้าอยากปรับปรุงให้ดีขึ้นต้องหาทางวัดผลให้ได้ เพื่อที่เราจะได้รู้ว่าจะต้องปรับปรุงอย่างไรให้ดีขึ้นกว่าเดิมในครั้งหน้า ส่วนอะไรที่ดีอยู่แล้วก็จะได้ขยายโอกาสให้ใหญ่ขึ้น

อ่านสรุปหนังสือ Data-First Marketing บทที่ 9 > คลิ๊ก

อ่านสรุปตอนที่ 1 > คลิ๊ก
อ่านสรุปตอนที่ 2 > คลิ๊ก

อ่านสรุปบทที่ 1 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 2 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 3 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 4 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 5 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 6 > คลิ๊ก
อ่านสรุปบทที่ 7 > คลิ๊ก