สรุปหนังสือ Omotenashi โอโมเตนาชิ จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น ความสุดยอดทั้งหมดของญี่ปุ่นมีต้นกำเนิดจากสิ่งนี้ เขียนโดย ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ หรืออาจารย์เกด นามปากกาเกตุวดี ที่เราคุ้นเคยผ่านหนังสือขายดีมาหลายเล่มครับ
ถ้าให้สรุปสั้นๆ นี่คือหนังสือที่จะพาเรามาเข้าใจว่าเพราะเหตุใด ใครๆ ถึงหลงรักประเทศที่เป็นเกาะแห่งนี้ ประเทศที่ไม่ว่าใครไปแล้วก็อยากกลับไปซ้ำอีก ขนาดตัวผมเองยังไปญี่ปุ่นมาร่วม 9 ครั้ง ก็ยังรู้สึกว่าไปได้อีกเรื่อยๆ ยังไม่เบื่อเลยสักนิดครับ
ฉะนั้นถ้าถามว่าอะไรคือสเน่ห์ที่ทำให้นักท่องเที่ยวล้วนประทับใจจนอยากกลับไปซ้ำ หนังสือเล่มนี้ให้คำตอบที่เรียบง่ายแต่ปฏิเสธไม่ได้นั่นก็คือ “ความใส่ใจ” ครับ
ไม่ใช่ว่าอาหารอร่อย ไม่ใช่ว่าวิวสวย เพราะสองสิ่งนี้ประเทศไหนๆ ก็มี ประเทศไทยเองก็มีล้นเหลือ แต่ที่ประเทศอื่นล้วนขาดคือความใส่ใจของพนักงานในการให้บริการแขกผู้มาใช้บริการด้วยความใส่ใจ
อย่างโรงแรมเวลาเราไปพัก ถ้าโรงแรมที่มีความโอโมเตนาชิ พนักงานเคาเตอร์จะสังเกตความสูงเราตั้งแต่ตอนเช็คอิน เพื่อจะได้จัดเตรียมชุดยูกาตะให้พอดีกับตัวเรา ไม่อย่างนั้นเราก็ต้องโทรมาขอเปลี่ยนอยู่ดี ซึ่งสุดท้ายแล้วก็จะเสียเวลาของพนักงานในการทำงานซ้ำซากทั้งที่สามารถเตรียมการป้องกันได้ตั้งแต่เนิ่นๆ
หรือกับลุงคนขับแท็กซี่ที่ใส่ใจกับผู้โดยสารมากๆ ไม่ใช่แค่ความสะอาดของรถ แต่ยังมีเพิ่มขนมลูกอมหรือน้ำดื่ม และคนขับแท็กซี่ที่มีโอโมเตนาชิสุดๆ ก็อ่านหนังสือประวัติศาสตร์เพื่อเพิ่มเติมความรู้ให้กับผู้โดยสารระหว่างเดินทาง
เพราะระหว่างนั่งรถอาจเบื่อ อาจเจอรถติด หรืออาจมาเที่ยวเมืองนั้นเป็นครั้งแรก ก็จะได้รู้ว่าแต่ละสิ่งในเมืองนี้มีเรื่องราวอย่างไร มีร้านไหนน่าแวะไป ซึ่งถ้าฟังดูเผินๆ ทำไปแล้วจะได้อะไรกับมา เวลาไม่ขับรถสู้เอาไปนอนพักดูทีวีซีรีส์สบายใจไม่ดีกว่าหรือ
ถ้าเปรียบเทียบกับเรื่องของการทำ Branding มันคือการสะสมแต้มบุญเพื่อให้คนรัก กับลุงคนขับแท็กซี่แน่นอนการทำสิ่งนี้มันวัดผลตรงๆ ไม่ได้ แต่เมื่อนานวันเข้าคนนั่งก็แนะนำ ทางโรงแรมก็อาจอยากได้ตัวไว้เพื่อคอยรับส่งแขก VIP แล้วก็ยอมจ่ายให้ในราคาที่แพงกว่าแท็กซี่ปกติ
มันคือการสร้าง Word of Mouth การบอกต่อหรือสิ่งที่นักการตลาดดิจิทัลมักเรียกว่า Viral จนส่งผลต่อยอดขายหรือกำไรในท้ายที่สุด
อีกหนึ่งเคสที่ผมชอบ ความใส่ใจของร้านซูชิดัง ที่สามารถขายได้คำละหลายร้อยบาทไปจนถึงหลายพัน สามารถยกระดับให้ตัวเองต่างจากซูชิห้าบาทเป็นไหนๆ
ร้าน Jiro Sushi ขึ้นชื่อความดังจนกลายเป็นตำนาน ผมเองก็มีฝันอยากได้กินแต่ก็ไม่เคยสามารถจองได้สักที แต่อาจารย์เกดผู้เขียนหนังสือเล่มนี้บอกว่าตัวเธอเคยได้ไปกินมา เธอพบกับความโอโมเตนาชิอย่างน่าทึ่งของเชฟผู้ปั้นซูชิกุ้งให้กิน
ด้วยความที่เชฟใส่ใจในดีเทลอย่างมาก แม้จะเป็นเมนูซูชิเดียวกัน แต่ว่าแต่ละคำจะมีการปั้นที่ Personalization ที่แตกต่างกันออกไป
ซูชิกุ้งของผู้หญิงทางเชฟจะทำการถอดหางกุ้งออกให้ ผิดกับของผู้ชาย ด้วยความที่ใส่ใจว่าถ้าผู้หญิงกินกุ้งแล้วต้องคายหางกุ้งออกมาคงจะดูไม่งาม และกินไม่สะดวกตาสะดวกใจเท่าไรนัก (ธรรมเนียมแบบคนญี่ปุ่นครับ) ทางเชฟเลยทำการถอดหางกุ้งออกให้เป็นพิเศษสำหรับลูกค้าผู้หญิง
หรือถ้าเชฟเริ่มสังเกตเห็นว่าเราเริ่มกินช้าลง น่าจะเพราะอิ่มแล้ว เชฟก็จะใส่ข้าวลงในแต่ละคำน้อยลงให้อัตโนมัติ เพื่อให้เรายังคงกินได้ครบถ้วนทุกคำ เพียงแค่แต่ละคำจะถูกปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคนจริงๆ
เห็นถึงความใส่ใจในแบบที่ใครๆ ก็เลียนแบบได้ แต่กลับไม่ค่อยมีใครทำตามได้นานใช่ไหมครับ
ถ้าเทียบกับเรื่องการตลาดหรือการสร้างแบรนด์ก็แทบไม่ต่างกัน แบรนด์ที่แตกต่างไม่ได้วิเศษหรือมีเทคโนโลยีล้ำโลกมาจากไหน เพราะความล้ำทางนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีนั้นสามารถเลียนแบบกันได้ในระยะเวลาอันสั้น แต่ความใส่ใจที่จะดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดต่างหากที่แตกต่าง ดังนั้นการตลาดกับการสร้างแบรนด์ตัดสินด้วยจุดนี้ได้ง่ายๆ เลย
โอโมเตนาชิคือการใส่ใจโดยที่ลูกค้าไม่ทันได้ร้องขอ ถ้าลูกค้าซื้อกลับบ้านจะเตรียมอุปกรณ์การกินไปให้พร้อม ถ้าลูกค้าบ้านไกลจะใส่น้ำแข็งแห้งเพิ่มขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าอาหารหรือขนมที่ซื้อไปจะไม่เสียรสชาติเสียก่อน
คนทั่วไปทำงานให้ดีที่สุดตามมาตรฐานหรือ Standard ที่ถูกกำหนดไว้ แต่คนที่โดดเด่นจนแตกต่างนั้นทำ Over Standard ทำเกินลูกค้าคาดหวังอยู่เสมอ จนต่อให้มีราคาที่สูงกว่าคนอื่น ลูกค้าก็ยังยอมเต็มใจจ่าย เพราะรู้สึกว่ามันคือความคุ้มค่าที่หาจากที่อื่นยังไม่ได้
แต่ในขณะเดียวกันโอโมเตนาชิก็ไม่ได้มีแค่ฝั่งผู้ให้บริการ แต่ยังมีฝั่งลูกค้าหรือผู้ใช้บริการด้วย เพราะมันคือความใส่ใจแบบเอาใจเขามาใส่ใจเรานั่นเองครับ
อย่างเช่นลูกค้าเมื่อกินเสร็จแทนที่จะทิ้งตะเกียบสกปรกไว้เฉยๆ บนจานหรือบนโต๊ะ ที่สุดท้ายแล้วพนักงานก็มาเก็บ แต่ลูกค้าที่ดีจะเลือกเอาตะเกียบที่กินเสร็จเก็บใส่ซองไว้เพื่อให้ดูเรียบร้อยไม่รกตา แต่การเก็บใส่ซองก็ยังใส่ใจว่าถ้าเก็บเข้าซองจนมิดก็อาจทำให้พนักงานเข้าใจผิดว่าเป็นตะเกียบใหม่ยังไม่ใช้
ลูกค้าที่มีความใส่ใจก็จะเลือกเก็บไว้แค่ครึ่งซอง ให้พนักงานยังพอรู้ว่าตะเกียบอันนี้กินแล้วนะ เพื่อจะได้เก็บไปทิ้งได้สะดวกที่สุด
สรุปหนังสือโอโมเตนาชิ Omotenashi
เป็นอย่างไรครับกับความใส่ใจแบบญี่ปุ่นที่หาได้ยากในชาติอื่น จนกลายเป็นจุดขาย กลายเป็นการตลาดโดยไม่รู้ตัว นี่คือการตลาดที่ยากจะเลียนแบบได้ ไม่ใช่ทำตามไม่ได้ แต่ทนทำตามตลอดทุกวันไม่ไหวต่างหาก
อ่านแล้วเล่า เล่มที่ 4 ของปี
สรุปหนังสือโอโมเตนาชิ Omotenashi
จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น
ความสุดยอดทั้งหมดของญี่ปุ่น มีต้นกำเนิดจากสิ่งนี้
ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ เขียน
สำนักพิมพ์ WE LEARN
อ่านสรุปหนังสือของอาจารย์เกตุวดีต่อ: คลิ๊ก
สั่งซื้อออนไลน์
https://shope.ee/4KvtyUT3Lk
https://shope.ee/5AV0y2YHBE
https://shope.ee/6V0OYVJzrX