หนังสือ Disneyland ทำอะไร ทำไมใครๆ ก็หลงรัก เล่มนี้กำลังกลายเป็นกระแสในหมู่นักอ่านไม่น้อย ผมคิดว่าส่วนหนึ่งด้วยชื่อแบรนด์ Disneyland ที่ใครๆ ก็รู้จัก เลยทำให้หลายคนที่ประทับใจอยากรู้นักว่าแบรนด์นี้มีดีอะไรทำไมใครๆ ก็หลงรักอย่างที่ชื่อหนังสือว่า ซึ่งเมื่ออ่านจบก็พบว่าเวทย์มนต์สำคัญที่ Disneyland มำให้ใครๆ ก็หลงรักคือความเข้าอกเข้าใจเกสต์ (คำเรียกแทนลูกค้าของที่นี่) ที่ Disneyland สอนให้แคสต์ (คำเรียกแทนพนักงาน) นั้นสูงมาก หรือจะเรียกแก่นของสิ่งนี้ว่า Empathy ก็ได้ครับ
Externel Empathy ไม่ใช่แค่เข้าใจ แต่ต้องเข้าให้ถึงใจอีกฝ่าย
เพราะที่ Disneyland นั้นสอนให้พนักงานทุกคนหรือแคสต์ (ที่หมายถึงนักแสดงภายในสวนสนุก) นั้นต้องบริการลูกค้าด้วยหัวใจที่อยากทำให้ลูกค้าหรือเกสต์ที่เข้ามานั้นเต็มไปด้วยช่วงเวลาที่ประทับใจจนลืมไม่ลงที่ได้มาเที่ยวยัง Disneyland ทุกแห่ง
และด้วยความเข้าอกเข้าใจนี้ที่ Disneyland จึงไม่ได้มีบัตรราคาพิเศษสำหรับผู้พิการเหมือนที่อื่น เพราะพวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าหรือเกสต์ทุกคนว่าสำคัญในระดับ VIP ไม่แพ้กัน
ทาง Disneyland จะสอนให้พนักงานลองใช้ชีวิตในสวนสนุกของตัวเองเสมือนเป็นผู้พิการในด้านต่างๆ ให้ลองนั่งรถเข็นทั้งวันดูว่าถ้าตัวเองเป็นผู้พิการที่ต้องนั่งรถเข็นนั้นจะรู้สึกสนุกหรือลำบากถ้าต้องมาเที่ยวที่ Disneyland หรือแม้แต่ให้แคสต์ปิดตาและลองใช้ชีวิตในสวนสนุกดูว่าจะยังสนุกอยู่ไหม
ซึ่งทั้งหมดนี้คือหัวใจของการเข้าอกเข้าใจ หรือที่เรียกว่า Empathy นั่นก็คือเราต้องลองเป็นเขา อยู่ในสถานการณ์แบบเขา จะได้เข้าถึงความคิด เข้าถึงความรู้สึกว่าเขาจะรู้สึกอย่างไรถ้าถูกปฏิบัติแบบนี้
ฟังดูเหมือนง่ายแต่แท้จริงแล้วนั้นยาก แม้ขั้นตอนปฏิบัติในการทำ Empathy นั้นจะไม่ได้ยุ่งยากซับซ้อน แต่การจะทำให้เสมือนเป็นอีกฝ่ายที่เราอยากรู้และเข้าใจนั้นต้องใช้ความพยายามขั้นสุด
และนั่นก็เลยทำให้ไม่ว่าใครเดินเข้า Disneyland ก็เปรียบเสมือนช่วงเวลาแห่งความสุขดั่งอยู่ในโลกขอองความฝัน เพราะในชีวิตจริงจะไม่สามารถประสบพบเจอเรื่องแบบนี้ได้ พนักงานที่ยิ้มแย้มและให้บริการด้วยหัวใจ ซึ่งพอออกไปนอกสวนสนุกคนส่วนใหญ่ต่างก็ปฏิบัติงานของตัวเองไปเพราะต้องการให้ชีวิตตัวเองสะดวกสบายที่สุดครับ
ดังนั้นใครที่อยู่ในธุรกิจบริการ หรือที่ต้องติดต่อประสานงานกับคน ต้องศึกษาและทำความเข้าใจเรื่อง Empathyให้มากๆ เพราะในวันที่เครื่องจักรกำลังคืบคลานเข้ามาทำงานแทนเราหลายอย่าง ถ้าเราไม่สามารถเข้าใจมนุษย์ด้วยกันได้ดีกว่าเครื่องจักรหรือระบบอัตโนมัติ ก็ไม่รู้ว่าเราจะมีตำแหน่งงานเหลือให้ทำในศตวรรษที่ 21 ไหม
แล้วนอกจากการให้บริการลูกค้าหรือเกสต์ด้วยหัวใจ ทาง Disneyland ก็ยังสอนให้พนักงานมีความ Empathy กับพนักงานด้วยกันไม่น้อยไปกว่ากัน เพราะลูกค้าจะมีความสุขได้ต้องเริ่มต้นจากพนักงานที่มีความสุข และนั่นก็เลยเป็นอีกหนึ่งแก่นของ Disneyland ทำอะไรทำไมใครๆ ก็หลงรัก ส่วนที่สองครับ
Internel Empathy กันภายใน ใส่ใจด้วยหัวใจไม่ได้เน้นกฏระเบียบปฏิบัติ
ที่ Disneyland นั้นฝึกสอนให้พนักงานหรือแคสต์ทุกคนรู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเราโดยไม่มีข้อยกเว้นว่าอีกฝ่ายจะเป็นลูกค้า ลูกน้อง หรือเพื่อนร่วมงาน ซึ่งการปฏิบัติงานจะราบรื่นได้ถ้าคนข้างในเข้าใจกันและกัน
เช่น ตอนที่ฝ่ายบริหารพยายามผลักดันเอาตะกร้าใส่สินค้าไว้ในร้านขายของที่ระลึกใน Disneyland เหตุผลแรกก็เพราะพบว่าลูกค้าจะหยุดซื้อของเพิ่มเมื่อข้าวของเต็มมือ แต่ถ้ามีตะกร้าสินค้ามาให้ลูกค้าถือก็จะสามารถใส่ของได้มากกว่าเดิมเยอะมากจนกว่าจะเต็มตะกร้าได้
แน่นอนว่าถ้าบอกแคสต์ภายในร้านให้พยายามบอกลูกค้าให้ใช้ตะกร้ามากขึ้นด้วยเหตุผลนี้ ก็ยากที่แคสต์ในร้านที่งานยุ่งจะแย่อยู่แล้วจะใส่ใจปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ทางทีมบริหารเลยมองไปถึงประโยชน์ของอีกฝ่ายว่าเจ้าตะกร้าชิ้นนี้จะสามารถทำให้ชีวิตของแคสต์ภายในร้านของที่ระลึกดีขึ้นได้อย่างไร และนั่นก็ทำให้พบว่าถ้าลูกค้ามีตะกร้าสินค้าที่หยิบจับก็จะไม่ตกหล่นแตกได้ง่ายเหมือนเดิม
นั่นหมายความว่าแคสต์ภายในร้านขายของที่ระลึกก็ไม่ต้องคอยมาเก็บกวาดสินค้าที่ตกหล่นและแตกโดยไม่ตั้งใจ พอบอกเหตุผลกับแคสต์ก็ได้รับการนำไปปฏิบัติโดยดี ซึ่งทั้งหมดส่งผลต่อภาพรวมของยอดขายของที่ระลึกทาง Disneyland แทบจะทันตา ยอดขายสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ส่วนแคสต์ภายในร้านก็ไม่ต้องคอยเก็บกวาดเช็ดถูของที่ตกหล่นและแตกอยู่บ่อยๆ
เป็นอย่างไรครับกับแนวทางการทำ Internal Empathy ภายในองค์กร ที่แค่เข้าให้ถึงใจของอีกฝ่ายว่าสิ่งที่เราต้องการจะเป็นประโยชน์ต่อเขาได้อย่างไร เมื่อสามารถหาจุดที่ทุกฝ่ายวินวินร่วมกันได้ที่เหลือก็ไม่ยาก ดังนั้นถ้าใครอยากผลักดันเรื่องใดในองค์กรให้เกิดผลก็ขอให้พยายาม Empathy เข้าอกเข้าใจฝ่ายที่ต้องรับนโยบายไปปฏิบัติว่าเรื่องนี้จะทำให้ชีวิตเราดีขึ้นอย่างไรครับ
หรืออีกเรื่องที่น่าสนใจของการทำ Internal Empathy ก็คือทาง Disneyland จะไม่รีบตำหนิใครถ้าคนนั้นทำเรื่องผิดพลาด แต่จะให้เริ่มจากการถามเหตุผลเบื้องหลังว่าเพราะอะไรถึงผิดพลาดได้
หลายครั้งความผิดพลาดมาจากความไม่ตั้งใจหรือปัจจัยภายนอกที่พนักงานคนนั้นควบคุมไม่ได้ เมื่อพนักงานได้รู้ว่าเราไม่ได้ตั้งใจจะโทษว่าใครผิด แต่ต้องการจะหาทางออกร่วมกันให้กับทุกฝ่าย ผลก็คือพนักงานรู้สึกกล้าแจ้งข้อผิดพลาดที่อยู่ในความรับผิดชอบของตัวเอง และข้อผิดพลาดที่สามารถแก้ไขได้ก็ลดลงไปจนน้อยลงทุกทีครับ
สรุปส่งท้ายของหนังสือ Disneyland ทำอะไรทำไมใครๆ ก็หลงรัก คือการมองเรื่อง Work-life Balance ที่ต่างจากหลายคนมองกัน
ผู้เขียนบอกว่าชีวิตคนเราไม่จำเป็นต้อง Work-life balance หรอก แต่ควรจะใช้ชีวิตให้เหมาะสมกับจังหวะชีวิตในช่วงนั้นมากกว่า เช่น ถ้าช่วงนี้กำลังรุ่งเรื่องงานแม้งานจะเยอะหรือหนักหน่อยก็อยากให้สนุกและเอนจอยกับการทำงานเข้าไว้ เพราะไม่แน่ว่าในปีหน้าโอกาสที่คุณจะได้ทำงานยากๆ แล้วเกิดการก้าวหน้าในชีวิตอาจไม่มีแบบในปีนี้แล้ว
หรือถ้าจะหันมาโฟกัสกับครอบครัวก็ไม่ใช่เรื่องผิด ถ้าในช่วงจังหวะนั้นของชีวิตเหมาะสมที่คุณควรจะต้องหันมาโฟกัสแล้ว
ดังนั้นจะเห็นว่าชีวิตแบบนี้ไม่ได้มี Balance แต่เลือกที่จะปรับน้ำหนักการให้ความสำคัญแตกต่างกันไปตามบริบทของชีวิตแต่ละคนที่ต่างไป
พออ่านจบแบบนี้ก็เลยเข้าใจแล้วว่าทำไม Disneyland ทำอะไร ทำไมใครๆ ก็หลงรัก ส่วนตัวผมเป็นหนึ่งคนที่พลาดไม่ได้ถ้าได้ไปเที่ยวประเทศดิสนีย์แลนด์ เพราะรู้สึกว่าทุกครั้งที่เดินเข้าไปเราไม่ใช่แค่เด็ก แต่เราสามารถปลดปล่อยชีวิตให้สนุกและสุขตามจินตนาการได้ทุกครั้งไปครับ
อ่านแล้วเล่า เล่มที่ 37 ของปี 2020
สรุปหนังสือ Disneyland ทำอะไร ทำไมใครๆ ก็หลงรัก
ความลับจากคู่มือฝึกอบรมของดิสนีย์แลนด์ ที่ใช้ฝึกฝนพนักงานมาแล้วกว่าหนึ่งแสนคน
ซากุราอิ เอริโกะ เขียน
ภัทรวรรณ ศรประพันธ์ แปล
สำนักพิมพ์ WE LEARN
20200929
อ่านสรุปหนังสือแนวนี้ต่อ > https://www.summaread.net/?s=disney
สนใจสั่งซื้อออนไลน์ > https://bit.ly/2HW5WKb