แมคโดนัลด์ แฮมเบอร์เกอร์…ไม่ธรรมดา Everything I know about business I learned at McDonald

แบรนด์ธรรมดาที่เบื้องหลังไม่ธรรมดา กับ 7 วิธีการที่พาองค์กรให้อยู่รอดผ่านมรสุมทางเศรษฐกิจต่างๆตลอดหลายสิบปีที่ผ่านมาให้อยู่รอดอย่างยิ่งใหญ่ จนเป็นร้านฟาสฟู๊ดที่มีสาขามากที่สุดในโลกทุกวันนี้

1. ความซื่อตรงและเป็นพวกพ้อง

แนวคิดและแนวทางในการทำธุรกิจที่ไม่เหมือนใคร และไม่คิดว่าจะมีใครเหมือน ด้วยการ “จับมือ” แทนการทำสัญญา ที่ผู้ก่อตั้งแมคโดนัลด์ เรย์ ครอก (Ray Kroc) ผู้ก่อตั้งและผู้บริหารรุ่นถัดมาใช้เป็นแนวทางในการดำเนินธุรกิจกับคู่ค้ามากมาย แม้จะผ่านมากี่สิบปีแล้ว สัญญาใจจากการจับมือกันนั้นก็ยังคงอยู่จนถึงทุกวันนี้

คู่ค้าหลายคนของแมคโดนัลด์ตั้งแต่รุ่นก่อตั้งเมื่อหลายสิบปีก่อน จนวันนี้ธุรกิจถูกส่งต่อมายังรุ่นที่สองหรือรุ่นลูก ก็ยังคงใช้การ “จับมือ” แทนการใช้เอกสารสัญญา เพราะด้วยแนวคิดที่ว่า ถ้าเราจะไม่ซื่อสัตย์ต่อกัน การทำสัญญาใดๆก็ไร้ความหมาย 

ธุรกิจ การค้า จะเติบโตได้ในระยะยาวก็ด้วยความเชื่อใจ ไว้ใจกัน ดังนั้นเมื่อคู่ค้าของแมคโดนัลด์ที่เก่าแก่รายใดก็ตาม สามารถใช้คำพูดอ้างอิงที่ว่า ผู้บริหารรุ่นเก่าพูดไว้อย่างไร และผู้บริหารรุ่นปัจจุบันก็ต้องปฏิบัติตามนั้นโดยไม่มีข้อโต้แย้ง ถ้าไม่มีการเห็นด้วยร่วมกันของทั้งสองฝ่าย

ธุรกิจ การค้า จะเติบโตได้ในระยะยาวก็ด้วยความเชื่อใจ ไว้ใจกัน ดังนั้นเมื่อคู่ค้าของแมคโดนัลด์ที่เก่าแก่รายใดก็ตาม สามารถใช้คำพูดอ้างอิงที่ว่า ผู้บริหารรุ่นเก่าพูดไว้อย่างไร และผู้บริหารรุ่นปัจจุบันก็ต้องปฏิบัติตามนั้นโดยไม่มีข้อโต้แย้ง ถ้าไม่มีการเห็นด้วยร่วมกันของทั้งสองฝ่าย

นี่คือหนึ่งในแนวคิดที่สำคัญของ “เก้าอี้สตูลสามขา” ที่ประกอบด้วย คู่ค้า องค์กร และผู้ประกอบการ ที่ทำให้องค์กรและแบรนด์อย่างแมคโดนัลด์ ยังคงเป็นแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ในระดับโลกได้ในทุกวันนี้

2. ความสัมพันธ์

เก้าอี้สตูลสามขา ประกอบด้วยความสัมพันธ์ระหว่างคู่ค้าทั้งสามที่มีต่อความสำเร็จของระบบ ซึ่งความสำเร็จของแต่ละคู่ค้านั้นจะขึ้นอยู่กับการสนับสนุนจากอีกสองฝ่าย ซึ่งทั้งสามขาของเก้าอี้สตูลนั้นประกอบด้วย

ผู้ประกอบการที่อยู่ไกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุดอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน คือผู้ที่ช่วยทำนุบำรุงและเลี้ยงดูระบบได้ดีมากที่สุด

ผู้จัดหาวัตถุดิบ ที่เคยช่วยให้แมคโดนัลด์ผ่านพ้นวิกฤตในช่วงปี 1959 มาได้ ด้วยการให้เงินช่วยเหลือกว่า 500,000 ดอลลาร์ในช่วงนั้น ซึ่งถ้านับเป็นค่าเงินในวันนี้ก็ถือว่าสูงเอามากๆ

และระบบส่วนกลาง ที่จะนำพาทุกฝ่ายให้เจริญเติบโตไปด้วยกันได้

จากแนวคิดของ Ray Kroc เจ้าของแมคโดนัลด์ที่กล่าวกับผู้ประกอบการทุกคนว่า “เงินเหรียญแรกเป็นของคุณ เหรียญถัดไปค่อยเป็นของผม”

ด้วยแนวคิดง่ายๆแค่นี้ก็ต่างกับธุรกิจแฟรนชายส์อื่นๆแบบทิ้งขาดแล้ว ปกติธุรกิจแฟรนชายส์เจ้าของมักจะรีดเค้นเอาส่วนแบ่งจากคุณ โดยไม่ค่อยสนใจใยดี หรือไม่ก็ซื้อขายแล้วก็ขาดกันไป แต่กับที่แมคโดนัลด์นั้น เค้าจะให้คุณอยู่รอดให้ได้ก่อน และจากนั้นค่อยถึงคราวของบริษัท เพราะเค้ารู้ว่าถ้าหน้าร้านหรือผู้ประกอบการที่ซื้อแฟรนชายส์ไปไม่สามารถอยู่รอดหรือสร้างกำไรได้ ตัวแบรนด์แม่เองก็จะไม่สามารถอยู่ได้ด้วยเช่นกัน

นี่คือแนวคิดแบบแมคโดนัลด์ที่ทำให้กลายเป็นธุรกิจแฟรนชายส์ที่มีสาขามากที่สุดในโลกอย่างทุกวันนี้

3. มาตรฐาน (ความไม่เคยพึงพอใจ)

เมื่อพูดถึงคำว่า “มาตรฐาน” เรามักคุ้นกับความหมายที่ว่า ต้องทำให้ได้ไม่น้อยกว่าเส้นนี้ หรือตัวเลขนี้

แต่ที่แมคโดนัลด์นั้นกลับแตกต่างไป เพราะคำว่า “มาตรฐาน” ของแมคโดนัลด์นั้นกลับหมายถึงว่าเราจะทำให้ “ดีขึ้นกว่าที่เคยดีที่สุดได้อย่างไร” ดังนั้นเส้นมาตรฐานของแมคโดนัลด์นั้นจะขยับสูงขึ้นเรื่อยๆ ตามที่ผู้ที่ทำได้ดีที่สุดในครั้งก่อนเป็นผู้กำหนดไว้

และการจะทำให้มาตรฐานขั้นสูงขึ้นได้ นั่นหมายความว่าต้อง “วัดผลได้” อะไรที่สามารถวัดผลได้ ก็สามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้

ไม่ว่าจะด้วยยอดขายร้านต่อตารางฟุต หรือปริมาณการส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้ในช่วงเวลาหนึ่ง หรือแม้แต่การปรับลดต้นทุนบางอย่างลงไปได้

ทั้งหมดที่ปรับปรุงให้ดีขึ่้นได้เสมอ คือมาตรฐานใหม่ตลอดเวลา

จงพัฒนาขึ้นทุกวัน และคุณจะแปลกใจเมื่อมองย้อนกลับไปทุกครั้งเมื่อผ่านมา ผมว่านี่เป็นแนวคิดของข้อนี้ของแมลโดนัลด์ครับ

4. การชี้นำโดยเป็นตัวอย่าง

การทำคือการพูดที่ดังที่สุด ผมว่านี่คือแนวคิดหลักของข้อนี้ของแมคโดนัลด์ ผู้บริหารระดับสูงของแมคโดนัลด์หลายคนยังลงงานภาคสนามด้วยตัวเอง เข้าร้านตัวเอง เข้าครัวด้วยตัวเอง และยังถูพื้นด้วยตัวเองในบางครั้ง

มันเหลือเชื่อมากสำหรับผู้บริหารใส่สูทผูกไทด์ทั้งหลายที่จะลงมาพับแขนเสื้อแล้วลงมือทำงานหน้าร้านร่วมกับพนักงาน หรือผู้ประกอบการเอง เพราะผู้บริหารส่วนใหญ่ของแมคโดนัลด์นั้น ล้วนมาจากพนักงานหน้าร้านที่ครั้งนึงเป็นคนทอดเนื้อ ปิ้งขนมปัง หรือถูพื้นมาก่อน ดังนั้นเมื่อวันที่พวกเค้าขึ้นมาเป็นผู้บริหารหรือหัวหน้างาน เค้าก็ยังจำวันวานที่เคยทำงานหนักมาก่อนได้

เพราะ

33 เปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ได้รับแฟรนไชส์เริ่มต้นจากการเป็นลูกจ้าง

42 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารระดับสูงทั่วโลกเติบโตขึ้นมาจากงานให้บริการลูกค้า

63.6 เปอร์เซ็นต์ของผู้จัดการร้านอาหารเริ่มต้นมาจากพนักงานระดับล่างสุด

31.5 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารระดับกลางก็เริ่มต้นมาจากลูกจ้างเช่นกัน

18.4 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานธุรการภายในบริษัทก็เคยเป็นลูกจ้างมาก่อน

จากพนักงานระดับล่าง กลายเป็นหัวหน้างานหรือผู้บริหาร อาจเป็นคำพูดขายฝันที่ดูสวยหรู แต่ที่แมคโดนัลด์นั้นกลับกลายเป็นเรื่องปกติ ถ้าหลายคนไม่เชื่อก็ลองถามบรรดาคนในสำนักงานใหญ่หรือเฮดออฟฟิศดูซิครับ ว่ามาจากหน้าร้านกันเป็นส่วนใหญ่จริงมั้ย

5. ความกล้าหาญ (พูดถึงมันอย่างที่มันเป็น)

คุณกล้าแสดงความเห็นที่แตกต่างจากหัวหน้างาน ผู้บริหาร หรือเจ้าของบริษัทบ้างมั้ย?

แมคโดนัลด์เปิดกว้างให้ทุกคนแสดงความคิดเห็นของตัวเอง แม้ว่าความเห็นนั้นจะขัดแย้งกัน โดยเฉพาะขัดแย้งกับหัวหน้าหรือผู้บริหารที่มีอำนาจมากกว่า แต่การขัดแย้งทางความคิดนั้นก็ไม่มีผลร้ายอะไรกลับมาเป็นการส่วนตัว เพราะต่างคนก็ต่างรู้ว่าเรากำลังเสนอความคิดที่ “เชื่อว่าดี” สำหรับองค์กรและส่วนรวม

รวมถึงความกล้าที่จะ “ให้เสี่ยง” ด้วยการทดลองทำสิ่งใหม่ๆ นำเสนอสิ่งแปลกๆ จนมีแนวคิดที่ว่า “ทำแล้วขอโทษ ดีกว่าขออนุญาติที่จะทำ” ถ้ามั่นใจว่ามันดีก็ลงมือทำมันลงไปเลย ถ้ามันดีมันก็คือดี แต่ถ้ามันไม่ดีก็แค่ขอโทษ แล้วเรียนรู้ที่จะไม่ผิดพลาดซ้ำเดิมไปด้วยกัน

เพราะแมคโดนัลด์ถือว่าทุกความผิดพลาดในสิ่งใหม่ คืิอการได้เรียนรู้อะไรบางอย่างกลับมาเสมอ

6. การสื่อสาร

ทำไมองค์กรใหญ่อย่างแมคโดนัลด์ถึงเน้นการสื่อสารแบบถึงตัวมากกว่าใคร?

เพราะการสื่อสารแบบส่วนบุคคล หรือตัวถึงตัวนั้น ทำให้เกิดการไกล้ชิด เข้าอกเข้าใจกัน มากกว่าแค่การสื่อสารผ่านตัวอักษรหรืออีเมลล์ การยกหูโทรหากันโดยตรง ยังคงเป็นเรื่องที่ทำกันเป็นปกติในองค์กรใหญ่เช่นนี้ ไม่ว่าผู้บริหารที่ส่วนกลางจะโทรต่อสายตรงหาผู้ประกอบการหน้าร้าน หรือแม้แต่ผู้ประกอบการหน้าร้านก็สามารถต่อสายตรงหาผู้บริหารที่ส่วนกลางได้เช่นกัน และถ้าผู้บริหารคนนั้นยังไม่ว่าง แต่ก็มีกฏเป็นที่รู้กันว่าผู้บริหารคนนั้นจะต้องติดต่อกลับภายใน 24 ชั่วโมง

จากการกล้าที่จะเสนอความคิด จนมาสู่การสื่อสารที่ตรง กระชับ ไม่หลายทอดนั้น ทำให้หลายสิ่งหลายอย่างที่เป็นปัญหานั้นถูกแก้ไขได้ทันทีทันใดโดยไม่เกิดความสงสัยแคลงใจกันหลังจากนั้น

และบทบาทของผู้นำที่แมคโดนัลด์คือ ไม่ใช่ควบคุมการสนทนาให้เป็นไปตามที่ตัวเองต้องการ เหมือนที่เรามักจะคุ้นกันว่าเมื่อไหร่ที่มีหัวหน้าหรือผู้บริหารผู้นำอยู่ในการประชุม การพูดคุยมักจะเป็นไปตามที่หัวหน้าหรือผู้มีอำนาจนั้นต้องการ แต่ผู้นำที่แมคโดนัลด์นั้นมีหน้าที่คือทำให้การสนทนาดำเนินไป โดยไม่เข้าไปควบคุมหรือชี้นำอะไร แค่ทำให้ทุกฝ่ายพูดออกมาได้สะดวกที่สุด

นี่ซิผู้นำที่รับฟังไม่ใช่เอาแต่พูด

7. การตระหนักในคุณค่า

เชื่อมั้ยว่าพนักงานส่วนใหญ่ลาออกเพราะรู้สึกว่า “องค์กรไม่ได้ตระหนักในคุณค่าหรือสิ่งดีๆที่เค้าทำเท่าที่ควร” ไม่ใช่เพราะเงินน้อยไป หรืองานหนักไป แต่การไม่เห็นค่าของคนนั้นเป็นตัวบ่อนทำลายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ที่แมคโดนัลด์นั้นเลยมีรางวัลมากมายที่มอบให้ทั้งบุคคลและทีมทำงาน เพื่อแสดงออกอย่างชัดเจนให้พนักงานทุกคนรู้ว่า เราเห็นค่าของสิ่งที่พนักงานทำอยู่เสมอ และการให้รางวัลนั้นก็ตั้งอยู่บนกฏเกณฑ์ที่ชัดเจน ไม่ได้อยู่ในกล่องดำมืดที่ไม่รู้ว่าวัดผลจากอะไร

เมื่อการให้รางวัลนั้นโปร่งใส และมีมากมายเต็มไปหมด จึงทำให้คนเก่งๆนั้นอยากทุ่มเทให้กับองค์กร และรางวัลที่แมคโดนัลด์ให้นั้นก็ไม่ใช่ของที่มากไปด้วยราคา แต่กลับมากไปด้วยคุณค่าทางใจ เช่น ครั้งนึง Ray Kroc เจ้าของแมคโดนัลด์นั้นอาสาเลี้ยงข้าวและเล่นเปียนโนให้บรรดาพนักงานหรือผู้บริหารที่ได้รับเชิญในงานมอบรางวัล หรือบางครั้งเค้าโทรเข้ามาชมเชยตรงที่ร้าน โดยประกาศผ่านลำโพงให้ทุกคนได้ยินทั่วกัน แค่ได้อ่านตรงนี้ก็ขนลุกแล้วครับ

การให้รางวัลของแมคโดนัลด์นั้นเป็นเรื่องใหญ่เสมอ เป็นการชมเชยให้ทุกคนได้รับรู้ถึงการทำดีของคนนั้น และมีแนวทางให้ทุกคนได้คว้ารางวัลนั้นอย่างชัดเจน แล้วพนักงานเก่งๆจะอยากไปไหนใช่มั้ยล่ะครับแบบนี้

หนังสือเล่มนี้บอกให้รู้ว่า แมคโดนัลด์ เป็นอะไรมากกว่าแค่ร้านฟาสฟู้ดที่เราชินตา คุณค่าเบื้องหลังของแบรนด์ที่ยิ่งใหญ่นั้นกลับเต็มไปด้วยความเรียบง่าย แต่ยากที่ใครจะทำตามได้อย่างต่อเนื่อง

สงสัยเหมือนกันว่าหรือนี่จะเป็นเคล็ดลับที่ทำให้เฟรซ์ฟรายส์ของแมคโดนัลด์นั้นอร่อยไม่มีใครเหมือน

อ่านแล้วเล่า เล่มที่ 32 ของปี 2018

แมคโดนัลด์ แฮมเบอร์เกอร์…ไม่ธรรมดา Everything I Know About Business I Learned at McDonald’s
Paul Facella เขียน
พรศักดิ์ อุรัจฉัทชัยรัตน์ แปล
สำนักพิมพ์ Mc Graw Hill Education ซีเอ็ด

20180315