ใช้ความสุขทำกำไร Delivering Happiness

ใช้ความสุขทำกำไร ทำไงวะ!?

นี่คือคำถามแวปแรกที่เห็นหน้าปกหนังสือเล่มนี้ 

Delivering Happiness จาก CEO เวปขายรองเท้าออนไลน์มูลค่าหลายพันล้านเหรียญ

คนส่วนใหญ่มักคิดเหมือนกันว่า “ความสุข” นั้นจะหาได้จากการใช้ “กำไร” ในการทำงานมาแลก แต่สำหรับ Tony Hsieh ที่เป็น CEO ของ Zappos.com เวปไซต์ขายรองเท้าเบอร์หนึ่งของโลกก็ว่าได้

พูดถึง “ความสุข” คนส่วนใหญ่มักคิดว่าถ้าอยากจะมีความสุขก็ต้องมี “เงินหรือกำไร” จากการทำงานทำธุรกิจ เพราะเรามักจะคิดถึงการที่เราต้องใช้ “เงิน” เพื่อซื้อหรือแลก “ความสุข” แต่กับชายคนนี้กลับคิดต่างไป Tony Hsieh ชายหนุ่มผู้เป็น CEO ของ Zappos.com เวปไซต์ขายรองเท้าที่มียอดขายสูงถึง 1,000 ล้านเหรียญในปี 2008 คิดว่าทำไมเราไม่ใช้ “ความสุข” เป็นตัวทำ “กำไร” ให้กับทั้งเรื่องงานและเรื่องชีวิตของเรากันล่ะ

Zappos เองขึ้นชื่อว่าเป็นบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดในโลกบริษัทนึง และติดอันดับบริษัทน่าทำงานด้วยที่สุดอันดับที่ 15 ของอเมริกาเมื่อปี 2010 (มั้งถ้าจำไม่ผิด) จนทำให้ Amazon มาขอซื้อบริษัทด้วยมูลค่ากว่า 1,200 ล้านเหรียญเมื่อปี 2009 นี่คือมูลค่าของ “ความสุข” ที่ Tony Hsieh กับพนักงานทุกคนร่วมกันสร้างมันขึ้นมา ถ้าคุณคิดว่าคุณต้องมีเงินถึงจะมีความสุขผมว่าคุณอาจอยากลองอ่านหนังสือเล่มนี้เพื่อให้เห็นมุมมองใหม่เหมือนที่ผมเพิ่งเห็นตอนอ่านจบเมื่อกี๊

แต่กว่าบริษัท Zappos จะกลายเป็นองค์กรระดับพันล้านเหรียญได้ก็ต้องผ่านอะไรมามากมาย ทั้งการขาดแคลนเงินสดจนแทบจะปิดบริษัทมาสองครั้ง การเลิกจ้างพนักงานกว่าสองรอบ ไม่ง่ายเลยกับความมุ่งมั่นตั้งใจจนกว่าจะมาถึงทุกวันนี้ได้

ตัว CEO ของ Zappos เองเป็นผู้ก่อตั้ง Link Exchange เครือข่ายโฆษณาในยุคแรกก่อนจะขายให้ Microsoft ด้วยมูลค่ากว่า 256 ล้านเหรียญ แต่กว่าจะถึงจุดที่ทำราคาขนาดนั้นได้ตัวเค้าเองก็พบกับบททดสอบใหญ่ถึงสองครั้ง

ครั้งแรกหลังจากสร้างระบบ LinkExchange ได้ไม่นานก็มีนักลงทุนมาติดต่อขอซื้อในราคา 1 ล้านเหรียญภายในไม่กี่เดือนหลังจากสร้างมันขึ้นมา แต่เค้าเลือกปฏิเสธข้อเสนอแรกไปเพราะนักลงทุนคนนั้นไม่ยอมเพิ่มข้อเสนอเป็น 2 ล้านเหรียญให้เค้า ซึ่งเค้าจะได้เอาไปแบ่งกับเพื่อนร่วมก่อตั้งอีกคนๆละ 1 ล้านเหรียญ นั่นคือบททดสอบครั้งที่ 1 และมาถึงบททดสอบครั้งที่ 2

เมื่อถูกทาบทามจาก Yahoo ด้วยข้อเสนอกว่า 20 ล้านเหรียญในปี 1997 แต่คราวนี้เค้ากลับปฏิเสธอย่างไม่ลังเลเพราะเลือกที่จะรักษาช่วงเวลาที่สำคัญกับองค์กรนี้ไว้

แต่เมื่อบริษัทขยายตัวเร็วไป รับคนเข้ามามากโดยเร็วไป เกิดการเมืองที่ทำให้บรรยากาศภายในไม่สนุกเหมือนเดิมอีกต่อไป จนตัวเค้าเองเริ่มรับมือไม่ไหวและประจวบกับได้ข้อเสนอจาก Microsoft จนตกลงดีลกันได้ในราคา 256 ล้านเหรียญ และข้อเสนอเพิ่มอีก 40 ล้านเหรียญที่จะได้เพิ่มถ่ายังอยู่ดูแลบริษัทต่อไปอีก 1 ปี

แต่ชายคนนี้เลือกที่จะทิ้งเงินก้อนหลังไป หลังจากขายบริษัทตัวเองไปได้ไม่นานเค้ารู้สึกว่าเค้าไม่อยากไปที่ทำงานอีกต่อไป เค้ารู้สึกเหมือนว่าเค้าต้องไปทำงานเป็นพิธีทิ้งชีวิต 1 ปีกับสิ่งที่ไม่อยากทำเพื่อแลกกับเงินที่จะทำให้ตัวเองรวยขึ้นอีกนิดนึง ว้าว สุดยอดครับพออ่านถึงตรงนี้

เค้าเลือกที่จะใช้ชีวิตอย่างสนุกสนานและมีความสุขกับเงินมากมายที่ได้จากการขายบริษัทไปหมาดๆ ซื้อในสิ่งที่อยากได้ ทำในสิ่งที่อยากทำ จนสร้างกองทุนขึ้นมากับเพื่อนๆเพื่อลงทุนในบริษัทเปิดใหม่ที่เห็นว่าน่าสนใจ และหนึ่งในบริษัทที่น่าสนใจก็คือนิค ผู้ร่วมก่อตั้ง Zappos.com จากเว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ที่มีแนวคิดว่าเปิดหน้าเวปไว้ เมื่อไหร่ที่มีคนคลิ๊กสั่งซื้อเข้ามาเค้าก็จะวิ่งไปที่ร้านรองเท้าแล้วส่งทางไปรษณีย์ไปให้

เค้าทำแบบนี้ไปเรื่อยๆจนไม่สามารถทำแบบเดิมได้ จากการรอออเดอร์มาค่อยซื้อกลายเป็นการเก็บตุนสินค้าที่คาดว่าจะซื้อไว้แล้วส่งไปทันทีเพิ่มเข้ามา แล้วก็เปลี่ยนชื่อเป็น Zappos ซึ่งมาจากภาษาละตินที่แปลว่ารองเท้า

Zappos ยึดถือวัฒธรรมองค์กรที่เน้นเรื่องการส่งต่อความสุขให้กับทั้งพนักงาน ลูกค้า และคู่ค้า มาเรื่อยๆจนถึงวันนี้ ตัวพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือ Call Center เองขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าขั้นเทพ

พนักงานถูกสอนว่าทำอย่างไรก็ได้เพื่อให้ลูกค้ามีความสุขมากที่สุด แม้จะต้องแนะนำลูกค้าให้ไปซื้อรองเท้าจากที่อื่นพร้อมส่งลิงค์ของคู่แข่งให้ในกรณีที่ตัวเองไม่มีสินค้า หรือแม้แต่การเข้ามาพูดคุยสอบถามเรื่องอื่นที่ไม่ใช่รองเท้าก็ยังได้รับการแนะนำเสมือนเพื่อนที่จริงใจแนะนำเพื่อนด้วยความหวังดี

นี่คงเป็นเหตุผลหนึ่งที่เป็นเหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้า Zappos นั้นมีการซื้อซ้ำมากกว่าเว็บรองเท้าไหนๆ

ผู้เขียนหรือตัว CEO เองในช่วงวิกฤตพบว่าการโฆษณาแบรนด์ตัวเองที่ดีที่สุดไม่ใช่การลงโฆษณาทีวี ซื้อแบนเนอร์ หรือเสียเงินกับการโปรโมตแบบเดิมๆ แต่เป็น “การบริการขั้นเทพ” ที่จะทำให้ลูกค้านั้นประทับใจจนต้องเอาไปบอกต่อกับเพื่อนและคนรอบข้าง

นั่นแหละครับคือโฆษณาชั้นหนึ่งที่แบรนด์ไหนๆในโลกก็อยากได้ แต่ไม่ยักกะมีใครทำได้อย่าง Zappos จากประสบการณ์คือเพราะแบรนด์ส่วนใหญ่นั้นไม่ได้จริงใจเต็มที่จริงๆจนคนรับรู้ได้ในความรู้สึกน่ะครับ

สุดท้ายนี้หนังสือเล่มนี้ผมรู้จักครั้งแรกน่าจะเกือบ 4 ปีที่แล้วจากเพื่อนคนนึง ตอนนั้นไม่ได้สนใจมากก็คิดว่าแค่หนังสือจากเว็บขายรองเท้าที่บ้านเราก็ยังไม่มีให้บริการจะไปน่าสนใจอะไร โชคดีที่งานหนังสือล่าสุดผมได้ติดมือมาในราคาลดสุดๆ ถ้าไม่อย่างนั้นผมก็คงไม่รู้ว่าสิ่งธรรมดาๆที่ได้ยินมานานอย่างเรื่อง “ความสุข” นั้นมันทำ “กำไร” ได้จริงยังไง