100 กลยุทธ์ ติดอาวุธเพิ่มยอดขาย

ผมว่าหนังสือเล่มนี้เป็นคู่มือการตลาดและเพิ่มยอดขาย ที่ Sale และ Marketing ทุกคนควรมีไว้อ่านอย่างน้อยวันละตอน เพราะเป็นหนังสือที่รวมรวบ 100 กลยุทธ์ที่สามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้ไม่รู้จบ พร้อมตัวอย่างประกอบแต่ละตอนที่เข้าใจง่าย ต่อให้คุณไม่ได้อยู่บริษัทใหญ่เป็นแค่พ่อค้าแม่ขายทั่วไปก็ยังเอาไปประยุกต์ใช้ได้ไม่ยากเลยครับ

แก่นของหนังสือเล่มนี้คือการทำยังไงให้คนแปลกหน้าที่ไม่รู้จักร้านเรากลายมาเป็นลูกค้าประจำของร้านเราให้ได้ ผู้เขียนบอกว่าการทำให้คนบอกต่อนั้นเป็นเรื่องยากเกินไป แต่ถ้าเราทำให้คนๆนึงรักแบรนด์หรือร้านเราได้มากพอถึงเวลาใครถามเค้าก็จะบอกต่อเป็นโฆษณาฟรีให้เราเองครับ

Mind Share คือชื่อหลักการที่ว่า โดยแบ่งลูกค้าออกเป็น 7 ขั้น เริ่มตั้งแต่ลูกค้าที่ยังไม่รู้จักร้านเรามาก่อน เราก็ต้องทำให้เค้ารู้จักร้าน พอเค้ารู้จักร้านแล้วเราก็ต้องหาทางให้เค้าเข้ามาลองใช้บริการเราดูซักครั้ง จากนั้นเราก็ต้องหาทางทำให้เค้ากลับมาที่ร้านอีกครั้งให้ได้ พอเราทำให้เค้ากลับมาที่ร้านอีกครั้งได้ เราก็ต้องหาทางทำให้เค้าอยากลับมาร้านเราประจำ จนทำให้เค้ากลายเป็นลูกค้าประจำ และสุดท้ายคือทำให้เค้าเป็นแฟนประจำของร้านเรา ขนาดที่ว่าต่อให้มีร้านอื่นที่ขายสินค้าหรือบริการที่ใกล้เคียงกันในราคาที่ถูกกว่า ก็ยังเลือกที่จะเข้าร้านเราแทนร้านอื่นนั่นแหละครับ

ปัญหาใหญ่ของการสูญเสียลูกค้ามี 3 จุด

1. คือทำยังไงให้เค้าอยากเข้าร้านเรา ถ้าทำตรงนี้ยังไม่ได้ก็ยังไม่ต้องพูดถึงลูกค้าประจำในอนาคตครับ

2. ทำยังไงให้คนที่เคยมาซื้อร้านเราแล้วหายไปนั้นกลับมาอีกครั้ง เพราะต้นทุนการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการดึงลูกค้าเก่าหลายเท่านัก

3. ทำยังไงให้ลูกค้าที่เป็นแค่ขาจรไม่ได้มาบ่อยนักกลายเป็นลูกค้าประจำ ตรงนี้จะเป็นการเร่งสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวครับ

สุดท้ายถ้าทำ 3 อย่างนี้ได้ ธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณก็จะได้แฟนประจำหนึ่งคนที่พร้อมจะบอกต่อคนอีกเป็นร้อยรอบแน่นอนครับ

จากประสบการณ์ด้านการตลาดและโฆษณามากว่าสิบปี ผมพบว่าปัญหาหลักไม่ใช่การหาลูกค้าใหม่ แต่เป็นการทำให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำครับ

เพราะแบรนด์ส่วนมากมักสูญเสียลูกค้าใหม่ไปก็เป็นจำนวนมาก น้อยคนนักที่จะกลับมาซื้อซ้ำ แถมที่สำคัญบรรดาแบรนด์ใหญ่ๆมักไม่ค่อยสนใจที่จะหาว่าทำไมคนที่เคยซื้อถึงไม่กลับมาซื้อซ้ำ เพราะมัวแต่เอาเวลาไปหาว่าทำยังไงจะให้มีคนใหม่ๆมาซื้อเพิ่ม

โดยหลักๆมีอยู่ 5 เหตุผลที่คนไม่กลับมาซื้อซ้ำ

1. ไม่พึงพอใจต่อคุณภาพสินค้าหรือบริการ
2. บรรยากาศภายในร้านไม่ดี
3. ได้รับการปฏิบัติที่ไม่ดี
4. ลูกค้าอาจแค่ลืม
5. อาจเป็นเรื่องสุดวิสัย เช่น ลูกค้าย้ายที่อยู่เลยทำให้ยากที่จะกลับมาที่ร้านคุณอีก

ปัญหาข้อ 1 ถึง 4 แก้ได้ แต่ข้อ 5 แก้ไม่ได้ไม่ต้องเสียเวลาแก้ และมันก็ไม่ได้มีจำนวนมากขนาดนั้น ผมคิดว่าข้อ 4 แก้ง่ายสุด แค่หมั่นหาโอกาสไปทักทายลูกค้าไม่ว่าจะผ่าน EDM, Line@ หรือจะโทรหาก็ได้ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้ว่าเรายังรอเค้าอยู่ หรือหาโปรโมชั่นพิเศษโทรไปแจ้งเรื่อยๆเพื่อเรียกให้ลูกค้ากลับมาครับ

สิ่งนึงที่ผู้เขียนเน้นย้ำตั้งแต่หน้าแรกคือความสำคัญของการตลาดและยอดขายที่ยั่งยืนในระยะยาว ที่ไม่ใช่แค่มียอดขายมาเป็นแฟชั่นหวือหวาตามกระแสนั้นมีหลักการง่ายๆแค่ 3 ข้อที่ต้องยึดถือไว้

1. รักษาคำสัญญา หรืออะไรก็ตามที่เราสื่อออกไป ไม่ว่าจะ key message หรือ Brand Promise ตามศัพท์วิชาการตลาด ถ้าเราพูดอย่างไรเราต้องรักษาคำพูดนั้นให้ได้ เช่น Volvo พูดเสมอว่าตัวเองคือความปลอดภัย แต่ถ้าวันใด Volvo ทำรถสปอร์ตขึ้นมาคุณคิดว่าลูกค้าจะเชื่อหรือไม่
2. การส่งเสริมการขาย ไม่ว่าจะการทำการตลาดหรือโปรโมชั่น ไม่ใช่ยาวิเศษครอบจักรวาล สิ่งสำคัญคือคุณต้องทำสินค้าและบริการให้ดีพอที่คนจะกลับมาซื้อซ้ำได้ด้วยตัวเอง เหมือนที่ David Ogilvy บอกว่า “จงทำในสิ่งที่คุณในครอบครัวคุณอยากซื้อ” เพราะถ้าคนใกล้ตัวคุณยังไม่อยากซื้อ แล้วคุณจะคาดหวังให้คนอื่นซื้อได้อย่างไร
3. ค้นหารูปแบบการดำเนินการที่ทำให้ประสบความสำเร็จ คืออย่าทำแล้วทิ้ง จงตามติดผลลัพธ์แล้วเอามาปรับปรุงให้กลายเป็นเคล็ดลับสูตรสำเร็จของตัวเอง เพราะเทคนิคการขายแบบหนึ่ง หรือแคมเปญการตลาดแบบหนึ่ง ไม่สามารถใช้ได้ผลกับทุกแบรนด์และทุกสถานการณ์ไป

ต่อไปนี้เป็นเทคนิคในเล่มที่ผมชอบมาก จริงๆก็ชอบมากหลายเทคนิคแต่กลัวว่าถ้าไม่คัดเฉพาะอันที่ชอบมากๆๆๆจริงๆจะกลายเป็นเล่าทั้งหมดในเล่มจนสำนักพิมพ์เค้าโกรธเอา

แค่เปลี่ยนชื่อใหม่ยอดขายก็เพิ่ม

ร้านข้าวหน้าเนื้อแห่งนึงทีแรกตั้งชื่อว่าเมนูในร้านว่า “ข้าวหน้าเนื้อ” ธรรมดาไม่มีคนสนใจ แต่พอเปลี่ยนชื่อใหม่เป็น “ข้าวหน้าเนื้อที่ปรุงด้วยความรัก” แถมยังเพิ่มราคาขาย ผลคือยอดขายเมนูนี้เพิ่มขึ้นกว่า 1.8 เท่าจากที่เคยเป็นมา

เห็นมั้ยครับว่าแค่การตั้งชื่อนั้นก็เป็นการตลาดแล้ว

อย่าขายสินค้าหรือบริการ แต่จงขาย Concept

ร้านอาหารอิตาลีร้านหนึ่งเมื่อก่อนเคยขายอาหารอิตาเลียนตามปกติ แต่มาวันนึงจัดคอนเซปร้านใหม่จากขายอาหารกลายเป็นขายโอกาสหรือวันพิเศษ

เมนูสำหรับวันครบรอบแต่งงาน เมนูสำหรับฮันนีมูน เมนูสำหรับฉลองวันเกิดให้คู่รัก หรือเมนูตามโมเมนต์ต่างๆ ผลคือคนอยากมามีวันพิเศษที่ร้านนี้มากกว่าร้านอื่น จนทำให้ต้องจองคิวกันนานกว่าจะได้มีโมเมนต์ที่ร้านนี้ครับ

การหาจุดขายเล็กๆในร้านก็สำคัญ คุณไม่จำเป็นต้องตกแต่งทั้งร้านก็ได้ถ้าสถานที่ไม่อำนวจหรืองบไม่พอ แต่คุณสามารถจัดโซนบางอย่าง หรือหา Signature ของร้านให้เจอ

เช่น ร้านกาแฟนึงที่ผมเคยไปมีบรรดาหัวสัตว์แขวนไว้ประดับร้านมากมาย ทำให้คนสนใจที่จะมาถ่ายรูปที่มุมนี้ของร้าน หรือร้านกาแฟอีกแห่งเป็นร้านกาแฟที่อยู่ในร้านดอกไม้แถวปากคลองตลาด ถ้าถามว่ากาแฟดีขั้นสุดมั้ยผมก็ว่ายัง แต่ที่สุดคือบรรยากาศการตกแต่งร้านที่หาไม่ได้จากที่ไหนครับ

เปลี่ยนจุดอ่อนให้กลายเป็นจุดแข็ง

ซูเปอร์มาร์เก็ตบางแห่งเปิดขายแค่ 3 วันเพราะต้องการลดรายจ่ายค่าจ้างพนักงาน แต่ผลที่ได้คือกลับมีแต่คนเฝ้ารอซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งนี้เปิด เพราะพนักงานสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่มากกว่าซูเปอร์มาร์เก็ตที่เปิดทำการทุกวันครับ

หรือซูเปอร์มาร์เก็ตอีกแห่งอาจอยู่ไกลจากแหล่งชุมชนพอสมควร ทำให้ไม่สะดวกที่จะเดินทางไปได้ง่ายๆ แต่ซูเปอร์มาร์เก็ตแห่งนี้กลับสร้างจุดขายว่า ช้อปปิ้งอย่างสงบ และเลือกสินค้าอย่างเป็นส่วนตัว

ก็เพราะความไกลนี่แหละครับที่ทำให้คนไปได้น้อย ต้องเป็นคนที่ตั้งใจไป แต่พอไปแล้วก็ได้พบกับความเป็นส่วนตัวที่ไม่ต้องแก่งแย่งสินค้ากับใครจริงๆครับ

หรือร้านอาหารร้านนึงที่ทำอาหารช้ามาก ก็อาจเอาความช้าเป็นจุดขาย ด้วยการบอกว่าที่ช้าเพราะใส่ใจคุณภาพ จากที่เคยต้องหงุดหงิดเพราะรอนาน กลายเป็นตั้งใจมาร้านเพื่อรอ ดีไม่ดีถ้าเสริฟเร็วเกินไปคนอาจจะขอให้เอาไปปรุงใหม่ให้นานขึ้นก็ได้ครับ

กลยุทธ์การขายขั้นเทพ คือการให้ลูกค้าขายตัวเองด้วยตัวเอง

ไม่ว่าจะด้วยการถามคำถามกับลูกค้า หรือใช้ check list ให้ลูกค้าตอบกับตัวเองว่าตัวเองมีปัญหาแบบนี้มั้ย จนสุดท้ายลูกค้าพบว่าตัวเองมีปัญหาแล้วถึงเวลานั้นเราก็จะกลายเป็นพระเอกที่เข้ามาแก้ปัญหาให้ครับ

เพราะเราทุกคนล้วนมีปัญหาหรือปมบางอย่างที่อยากแก้ไข ดังนั้นถ้าหาปมนั้นในกลุ่มเป้าหมายไม่เจอ ก็ให้เค้ารู้จักสร้างปมขึ้นมาเองนะครับ

กลยุทธ์การขายแบบไม่ขายยังต่อยอดออกไปได้อีกว่าเปลี่ยน Sale ให้กลายเป็น Service หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่ได้มาขายของ แต่เรามาเพื่อช่วยแก้ปัญหาบางอย่างในชีวิตเค้าให้นะ

เช่น ร้านทำผมแห่งหนึ่งจะถามลูกค้าที่เข้ามาตัดหรือสระผมว่าทำไมถึงตัดผมในวันนี้ พอลูกค้าบอกเช่นว่า “กำลังจะถึงวันรับปริญญาค่ะ” หรือ “กำลังจะตัดผมก่อนไปเที่ยวต่างประเทศค่ะ” ทางช่างทำผมก็จะเริ่มแนะนำบริการที่เหมาะกับสิ่งที่เราต้องการ เช่น ถ้าจะไปเที่ยวควรทำสีด้วยนะ เพราะไหนๆก็ไปเที่ยวแล้วต้องถ่ายรูปเยอะ เปลี่ยนตัวเองให้สวยสุดๆไปเลย

บอกตรงๆว่ายังมีอีกมากที่ยากจะเล่าใหม่ เพราะถ้าให้เล่าหมดก็อย่างที่บอกว่าสำนักพิมพ์คงโกรธผมแย่

สุดท้ายนี้ผมขอนิยามให้ว่าหนังสือเล่มนี้ว่านี่ หนังสือเล่มนี้คือแนวคิดการตลาดที่เป็นการเปลี่ยนจาก Marketing ให้กลายเป็น Myketing หรือทำให้ร้านหรือแบรนด์ของคุณ กลายเป็นที่ๆเค้ารู้สึกว่าใช่จริงๆครับ

เอาใจช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้าใหม่กลายเป็นแฟนประจำของธุรกิจให้ได้มากๆนะครับ

อ่านแล้วเล่า เล่มที่ 32 ของปี 2019

สรุปหนังสือ 100 กลยุทธ์ ติดอาวุธเพิ่มยอดขาย
100 ไอเดีย เพื่อความสำเร็จอย่างยั่งยืนของธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจอาหาร และธุรกิจบริการ ด้วยวิธีการส่งเสริมการขายที่ดึงดูดลูกค้า และเพิ่ม Mind Share จากลูกค้าแต่ละกลุ่ม
Editorial supervised by Toshiyuki Iwamoto
ดลจิต ประดิษฐ์วงษ์ แปล
สำนักพิมพ์ ส.ส.ท. สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น)

20190523